倾听技巧:成功谈判的关键
不幸的是，很少有谈判者知道如何成为好的倾听者。和谈判代表糟糕的倾听者会错过对方话语中的无数机会。统计数据表明，正常的、未经训练的听者可能只能理解和记住大约50%的对话内容。48小时后，这一相对较低的留存率降至25%。这意味着对特定对话的回忆通常是不准确和不完整的。
谈判中的许多沟通问题都是由于糟糕的倾听技巧造成的。要做一个好的倾听者，你必须尽量做到客观。这意味着你必须试着理解对方沟通背后的意图，而不仅仅是你想理解的内容。当对方告诉你每件事时，你必须问自己:“他为什么要告诉我那个?”他认为我的反应应该是什么?他诚实吗?”等等。
最好的谈判者往往也是最好的倾听者。为什么会存在这种相关性?最优秀的谈判者总是观察对方的沟通技巧，包括口头的和非口头的。他们听到并注意到其他谈判者如何有效地使用词汇和句子结构。他们还练习了听力的声乐技巧，如语速、音高和音质。
听力方面的专家建议，我们每天都至少会犯一个严重的听力错误，而对于谈判者来说，这样的错误代价高昂。这似乎是显而易见的，但研究证明，最成功的销售人员是那些能够比不太成功的同事发现更多需求的人。这一发现意义重大，因为销售人员靠谈判谋生。
倾听的三个陷阱
谈判者往往会遇到三个阻碍有效倾听的陷阱。首先，许多人认为谈判主要是说服的工作，对他们来说，说服就是说话。这些人认为说话是一种积极的角色，而倾听是一种被动的角色。他们往往会忘记，当你不知道这些人的动机是什么时，很难说服他们。
第二，人们倾向于为他们要说的内容做过度的准备，并利用他们的听力时间等待下一个发言的机会。在预测下一个变化时，他们可能会错过以后在谈判中可以使用的重要信息。
第三，我们都有情绪过滤器或眼罩，阻止我们听到我们不想听到的东西。在我早期的销售生涯中，我似乎总是把时间浪费在那些我以为会从我这里购买印刷产品但从未购买的客户身上。现在我很少有这个问题了。我的经验告诉我，那些过去浪费我时间的人根本不打算使用我的服务。如果我是一个更好的倾听者，我就能理解他们的真实感受。
倾听技巧
优秀的倾听能力来之不易。这是一项艰苦的工作。有两种主要类型的倾听技能，专注和互动。以下注意力技巧将帮助你更好地理解对方试图传达的真正含义。
积极倾听。当你知道在谈判中掌握最多信息的人通常会得到更好的结果时，你就有动力成为一个更好的倾听者。明智的做法是为你希望从对方那里得到的所有不同类型的信息设定目标。你学得越多，你就会变得越好。当你需要激励自己去听一个你不喜欢的人时，真正的挑战就来了。
如果你一定要说话，就问问题。目标是获得更具体、更精确的信息。为此，你必须继续询问你的对手。你的提问顺序将从广义到狭义，最终你将获得做出最佳决定的信息。继续提问的第二个原因是，这将帮助你发现对方的需求和愿望。
对非语言暗示保持警惕。尽管倾听说话内容很重要，但理解言语背后的态度和动机也同样重要。记住，谈判者通常不会把他或她的全部信息用语言表达出来。虽然这个人的言语信息可能传达出诚实和信念，但他或她的手势、面部表情和语气可能传达出怀疑。
让对方先讲他或她的故事。许多销售人员从艰苦的经历中学到了这个建议的价值。一位印刷销售人员告诉我，有一次他为了给一位新客户留下深刻印象，就说他的公司专门从事双色和四色印刷。这位潜在客户告诉销售人员，她不会和他的印刷公司做生意，因为她的业务通常需要单色印刷。销售人员回答说，他的公司显然也有单色印刷，但这位客户已经做出了决定。如果销售人员让潜在客户先发言，他就能根据她的需要和愿望来调整他的介绍。
不要打断对方说话。打断别人讲话不是一件好事，原因有二。首先，这是不礼貌的。其次，你可能会切断有价值的信息，这些信息将在以后的谈判中对你有所帮助。即使你的对手说的是不准确的;让他或她说完。如果你真的在听，你会得到有价值的信息，作为你下一个问题的基础。
避免分心。当你在谈判时，试着创造一个你可以清晰思考并避免被打断的环境。干扰和分心往往会阻止谈判顺利进行，甚至可能导致挫折。员工、同事、孩子、动物和电话都能分散你的注意力，迫使你离开目标。如果可以的话，创造一个良好的倾听环境。
不要相信你的记忆。把每件事都写下来。任何时候有人在谈判中告诉你一些事情，把它写下来。令人惊讶的是，以后会出现多少相互矛盾的信息。如果你能够纠正你的对手，或者用之前与你分享的事实和数据刷新他/她的记忆，你将赢得巨大的可信度和权力。把事情写下来可能会多花几分钟时间，但结果是非常值得的。
倾听时心中要有一个目标。如果你有一个听力目标，你可以寻找一些词汇和非语言线索来补充你正在寻找的信息。当你听到一些具体的信息时，比如你的对手愿意在价格上让步，你可以进一步提出更具体的问题。
给予对方全心全意的关注。当对方说话时，看着对方的眼睛是很重要的。你的目标是创造一个双赢的结果，这样你的对手就会愿意再次与你谈判。因此，你的对手需要认为你是一个公平、诚实、正派的人。实现这一目标的一个方法是密切关注你的对手。当对方说话时，要看着对方的眼睛。眼睛在传递什么信息?他或她的非语言行为传达了什么信息?许多有经验的谈判者发现，只要仔细注意，他们就能知道对方的真实想法和感受。他或她是在说谎还是在说实话? Is the person nervous and desperate to complete the negotiation? Careful attention and observation will help you determine your counterpart's true meaning.
对信息做出反应，而不是对人做出反应。如前所述，你希望你的对手愿意再次与你谈判。如果你对这个人做出反应，冒犯了他或她的尊严，这就不会发生。试着理解你的对手为什么说他或她所做的事情是有帮助的。密歇根大学心理学教授伊莱恩·唐纳森(Elaine Donaldson)说:“人们为了得到他们认为自己想要的东西，会做他们认为自己必须做的事情。”谈判者也是如此。当我们谈判时，我们是在试图交换一种关系。你的对手正试图根据他或她的最大利益来改变它。如果你是你的对手，你可能会做同样的事情。如果你要做出回应，攻击信息而不是你的对手。
- 不要生气。当你生气时，你的对手已经控制了你的反应。在愤怒模式下，你可能没有最好的心态来做出最好的决定。任何一种情绪都会阻碍倾听的过程。愤怒尤其会干扰谈判中解决问题的过程。当你生气的时候，你倾向于把你的对手拒之门外。
如果你要生气了，为了效果而做，但是要控制好你的情绪，这样你才能控制谈判。还记得尼基塔·赫鲁晓夫(Nikita Khrushchev)在联合国的桌子上猛拍自己的鞋子吗?这个效果对他很有效。
记住，听和说是不可能同时进行的。如果你在说话，你就是在向对方泄露信息，没有从对方那里得到你需要的信息。显然，你必须在某些时候说话，这样你的对手才能帮助你满足你的需求和目标，但对你来说，了解对方的参照系更重要。有了对方的信息，你就能掌控谈判。当你在控制时，你会采取行动，而你的对手会做出反应;通常情况下，坐在驾驶座上更好。
互动听力技巧
第二种倾听技巧是用来与说话者互动的技巧。这些技巧有助于确保你理解发送者在传达什么，并且他们理解发送者的感受。互动技能包括澄清、验证和反思。
澄清
澄清是使用促进性的问题来澄清信息，获得额外的信息，并探索问题的各个方面。例如:“你能澄清一下吗?”“你想要什么具体的信息?”“你什么时候要报告?”
验证
核实是转述说话人的话，以确保理解，并与他或她检查意思和解释。例句:“据我所知，你的计划是……”“听起来你是在说……”“这是你的决定，原因是……”
反映
反思就是表达同情，承认说话人的感受。如果谈判者想要创造双赢的结果，他们必须有同理心。大多数人都认为自己是有同情心的。事实上，我们大多数人很容易对正在经历我们所经历的其他人产生共鸣。但真正的同理心是一种技能，而不是记忆。有同理心能力的谈判者即使在遇到与自己没有多少共同点的对手时也能表现出来。谈判者移情的能力已被发现显著影响对方的行为和态度。
为了达到同理心，谈判者需要准确地理解信息的内容。其次，他们需要关注信息的情感成分和未表达的核心含义。最后，他们需要注意他人的感受，但保持超然，而富有同情心的人会把这些感受当作自己的感受。共情包括理解和联系他人的感受。例句:“我能看出你很沮丧，因为……”“你觉得自己没有得到公平的对待。”“你似乎很有信心能把……做好。”
要真正练习反思性倾听，你必须不做任何判断，不传递任何意见或提供任何解决方案。你只需承认发件人的情感内容。例子:
发送方:“你怎么能让我在下周一之前完成这个项目?”
反射响应:“听起来你好像被增加的工作量压得喘不过气来。”
或
发送方:“嘿，玛丽，你怎么不批准我的新文件柜申请?”
反射响应:“你的请求没有被批准，听起来你很沮丧。”
反思性倾听的目标是承认对方所传达的情感，并用不同的语言来反映内容。例子:
发送方:“我不敢相信你想让我在不到一周的时间内完成这项工作。”
反射响应:“听起来你对完成这项工作所需的时间很有压力。”
如果你的反思性回答结构合理，对方自然会提供更多的解释和信息。这里有一些关键点，你会发现在学习同理心方面很有帮助。
认识和识别情绪。大多数缺乏经验的谈判者都不善于识别各种情绪。如果你能很容易地识别自己的情绪，你会发现识别别人的情绪会更容易。你是否感到沮丧、紧张、愤怒、快乐、悲伤、紧张?
重新措辞内容。如果你一字不差地重述对方的话，他或她会认为你是在鹦鹉学舌。这样做不仅听起来很尴尬，还会让对方生气。关键是要用不同的词语重申内容。
做出不明确的回答。这是开始反思的好方法语句就是用这样的短语:“听起来像……”“看来……”“好像……”这些短语效果很好，因为它们是不确定的。如果你明目张胆地说:“你生气是因为……”大多数人会继续告诉你为什么你是正确的。
- 做出有根据的猜测。最近，我参与了一场谈判，其中一名谈判代表告诉他的对手，另一名谈判代表已经同意了提交企图收购他公司的荒唐提议。谈判者回答说:“听起来你好像被我的提议侮辱了。”对方回答说:“不是侮辱，只是震惊。”尽管谈判者的说法并不完全准确评估对于他的对手的情绪，这是一个很好的有根据的猜测。
总之，当你想提高你的听力技巧时，要记住一个好规则:上帝给了你两只耳朵和一张嘴——你应该按照各自的比例使用它们。成功地谈判，你必须了解对方的需求、愿望和动机。为了理解这些需求，你必须去倾听。要想听到，你必须倾听。
(转载须经P.B.斯塔克的《IT’s convertible》授权。版权1994)
下面是一段话:
“通过倾听，你可以看到很多东西。”
(约吉贝拉)
APA的参考
Staff, H.(2008年11月30日)。倾听技巧:成功谈判的关键。于2022年12月26日从//www.5wetown.com/depression/articles/listening-skills-a-powerful-key-to-successful-negotiating获取
